2016년03월06일 83번

[소비자와 시장]
다음은 A회사에서 자사 제품에 대한 불평행동 유형을 분석한 결과이다. 분석결과에 대해 바르게 해석한 것은?

① 불만족한 사람들 중 18%는 무시해도 괜찮다.
② 재구매를 거부한 사람들에게만 판촉물을 보낸다.
③ 교환, 환불을 요구한 사람들이 25%이므로 불평률이 높지 않다고 볼 수 있다.
④ 무행동자를 포함한 모든 불만 고객에게 별도의 고객관리를 통해 제품의 장점을 부각시킨다.

(정답률: 57%)

문제 해설

A회사에서 분석한 결과, 불만족한 고객 중 18%는 무시해도 괜찮다는 것은 잠재적인 불만족 고객이 많다는 것을 의미한다. 또한, 재구매를 거부한 고객에게만 판촉물을 보낸다는 것은 이미 재구매를 한 고객들에게는 별다른 관심을 보이지 않는다는 것을 의미한다. 또한, 교환, 환불을 요구한 고객들이 25%이므로 불만족 고객 비율이 높지 않다고 볼 수 있다는 것을 의미한다. 따라서, 무행동자를 포함한 모든 불만 고객에게 별도의 고객관리를 통해 제품의 장점을 부각시키는 것이 중요하다는 것을 의미한다.

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